Cooperguincho transformou uma operação de guincho que só existia na emergência em um serviço por assinatura — service design completo, em 2007.
Contexto
O cenário
Em 2006, a BOZ Solutions foi acionada para estruturar o modelo de serviços e a operação de campo da startup de mobilidade Cooperguincho, em São Paulo. A empresa atendia pessoas sem seguro de carro — começou com 3 motoristas, comunicação por SMS, e-mail e telefone, sem app, sem CRM, sem plano de retenção. Cada acionamento era uma transação avulsa.
O problema
O negócio funcionava, mas era refém da emergência. O cliente só lembrava do guincho quando o carro quebrava: ticket baixo, frequência imprevisível, sem retenção. Cada motorista parado era prejuízo; cada cliente atendido sumia até a próxima quebra.
Pesquisa e descoberta
01
10 entrevistas, 1 padrão
Seguro é caro pela idade. Guincho avulso é caro toda vez. Duas pistas surgiram: km rodado mais barato ou guincho parcelado.
02
A hipótese que caiu
Parcelar 2 acionamentos por ano não resolvia o desespero do cliente nem sustentava o caixa.
03
A inspiração que destravou
Olhando como rastreadores veiculares operavam, encontramos o modelo: pacote de vantagens por mensalidade fixa.
Teste e mapeamento
Antes da régua final, um piloto: Testamos a hipótese de assinatura com 5 pessoas a um valor acessível — o limite que o caixa suportava sem quebrar. O modelo funcionou: cobertura básica em São Paulo, regras claras, retenção real.
- Cobertura: até 150 km em São Paulo
- Limite: 1 uso de guincho/ano
- Tudo do Básico, mais:
- Serviço de chaveiro
- Acesso a prestadores
- Cobertura regional: até 300 km
- Inclui cidade + região metropolitana expandida
- Todos os serviços do tier intermediário
Três tiers, mesma lógica: cobertura previsível para o cliente, receita previsível para a operação.
1 uso/ano não era limitação — era o que sustentava o modelo econômico. Uma assinatura mensal fixa significava que a maioria dos meses não havia acionamento; quando havia, os 10 meses de receita anterior já tinham coberto o custo. Cada novo cliente diluía o custo operacional sem aumentar proporcionalmente a estrutura.
Resultado
O caixa virou previsível. Cada novo cliente diluía o custo operacional sem aumentar proporcionalmente a estrutura. Com o crescimento, a próxima fronteira ficou clara: a qualidade do atendimento e a precisão das informações viraram o novo gargalo. O modelo de receita estava resolvido — o modelo de experiência era o próximo capítulo.
Era Service Design completo: pesquisa, modelagem, validação, escala e roadmap. Em 2008, antes de o termo circular no Brasil.
