Locaweb redesenhou o painel de hospedagem usado por 350 mil clientes — onde uma palavra errada gerava 35% das chamadas ao call center.
Contexto
O cenário
Locaweb é a líder de hospedagem digital do Brasil. Entrei como Product Designer no squad do painel — onde o cliente gerencia domínios, e-mails, DNS, banco de dados e instala aplicativos. Conhecia a operação como ex-cliente e concorrente, essa vantagem virou método na pesquisa.
O problema
O painel era velho, mas o real problema ia além: era operacional e linguístico. O cliente não conseguia resolver sozinho DNS — e o termo “meu site” em toda interface causava confusão profunda sobre o que era hospedagem, com isso 35% das chamadas ao call center eram sobre essas duas dores.
Pesquisa e método
Benchmark e dados
2,5 meses: ouvi o mercado e o suporte. Benchmark com painéis externos de hospedagem em paralelo à categorização dos chamados do call center.A descoberta terminológica
No meio da arquitetura de informação, o padrão ficou claro: “meu site” confundia o cliente. Não era nomenclatura — era a raiz da operação travada.Validação e jornadas
Testes de usabilidade validaram a troca de termo. Redesenhamos 15+ jornadas que alimentaram o desenvolvimento por 2 anos.
Mapeamento
O painel foi reorganizado por tarefa do cliente, não pela estrutura técnica da Locaweb.
Terminologia: “Meu site” → “Hospedagem” em toda interface.
Estrutura: Cards passaram a ser orientados por tarefa — instalar WordPress, gerenciar domínios, configurar e-mails — não por área técnica. O cabeçalho com domínio em destaque virou padrão em Cloud, E-mail e Servidor Dedicado.
O que começou no painel se tornou linguagem comum entre produtos.
Resultado
O painel foi lançado em dezembro de 2022. Em três meses, o call center registrou queda completa nas duas dores que respondiam por 35% do suporte.
As jornadas e arquitetura de informação viraram material de referência — alimentaram o desenvolvimento da Locaweb por 2 anos depois do lançamento.
Não foi só sobre zerar chamados. Foi sobre devolver à operação o tempo que ela perdia explicando o produto.
