Serasa é o maior bureau de crédito do Brasil. O marketplace de cartões travava em 4% de conversão — não por falta de oferta, mas porque as vantagens que 94% dos usuários buscavam não apareciam em lugar algum.
Contexto
O cenário
Em 2020, Serasa exibia um marketplace de cartões como gatilho contextual no dashboard logado — na Home, em Saúde Financeira e em Meu CPF. Oferecia mais de 100 cartões de parceiros.
O modelo era genérico: o mesmo card para qualquer perfil, qualquer momento, qualquer contexto.
O problema
O marketplace travava em 4% de conversão no CTR de ofertas. A pesquisa revelava o gap: 94% queriam baixa anuidade, 92% não queriam anuidade, 91% queriam controlar gastos, 90% buscavam juros menores.
Essas vantagens não apareciam em lugar algum. O card anterior era um elemento perdido, desconectado do usuário e da jornada.
Pesquisa e método
Investigação prévia
Desk research em Hotjar, PowerPoints históricos e Reclame Aqui. Entrevistas com 4 papéis-chave — PO, Diretor de Cartão da Serasa, Data Analyst. O que vinha de fora orientava a referência.A descoberta estrutural
Os dados mostravam: ninguém via os atributos que importavam. Não era nomenclatura — era que cada vantagem não tinha lugar para respirar na interface.Validação e jornadas
Testes de usabilidade validaram a arquitetura de 5 elementos. Redesenhamos 15+ jornadas em 3 contextos que alimentaram o desenvolvimento por 2 anos.
Mapeamento
O card foi reorganizado em torno de 5 elementos que respondiam direto aos 94%, 92%, 91%:
Nome do cartão + logo do parceiro para identidade clara. Chance de aprovação para tirar a incerteza que 91% tinha. Zero anuidade respondendo direto ao 92%. Limite disponível respondendo ao 94%. CTA contextual que mudava conforme o momento do usuário.
Não era só reorganizar. Era colocar cada vantagem no momento certo da jornada. Planejei 3 contextos diferentes — Home, Saúde Financeira, Meu CPF — porque um “card bonito em um lugar” não desbloqueou 4% antes; multi-contexto desbloquearia.
A realidade bateu: zero anuidade não podia sair no site. Cada banco mandava parte dos dados e se recusava a compartilhar com a Serasa — então Serasa só exibia texto sem contexto. Ao invés de forçar algo que não funcionava, joguei zero anuidade pro eCred (plataforma focada em cartões) e deixei os outros 4 elementos rodar no site. Não era a solução ideal. Era a solução viável. E viável funcionou.
Resultado
O card foi lançado em janeiro de 2021. Os testes condicionais ainda em 2020 levaram a média para 14% diários. Em janeiro de 2021, com a nova arquitetura lançada, o CTR estabilizou em 22% na média semanal e 26% no pico — multiplicando o resultado em mais de 5x mesmo com a limitação técnica de zero anuidade no site.
O design não é sobre beleza. É sobre estrutura. Um elemento bem arquitetado para 3 momentos diferentes, respondendo direto ao que a pesquisa disse que importava, desbloqueou 5x mais resultado do que um design bonito em um lugar.
